据云南省邮政管理局通报：2020年共受理、处理用户申诉、建议、咨询2640件。经调解，用户申诉已全部妥善处理，为用户挽回经济损失181.0万元，申诉处理率100%，用户对企业处理结果满意率为96.1%，对管理部门处理结果满意率为97.7%。

快递服务问题占比最高

数据显示：2020年，云南省邮政管理局申诉受理中心共受理邮政业用户申诉、咨询2640件，比上年同期减少3159件，环比下降54.5％。其中快递业务2551件，比上年同期减少2986件，环比下降53.9%；申诉中有效申诉156件（含邮政服务有效申诉和快递业务有效申诉），比上年同期减少313件，环比下降66.7％。

其中，用户对快递业务的有效申诉148件。比上年同期减少300件，环比下降67.0%。有效申诉中，反映最多的投递服务问题占37.8%；其次为快件丢失及内件短少问题、快件延误问题、快件损毁问题、收寄服务问题。

从通报来看，申诉数据涵盖“12305”邮政行业用户申诉电话、申诉网站、局长信箱、政府网站、国家邮政局转办等渠道。

超40%的有效申诉来自EMS

云南省邮政管理局分析，2020年申诉中心共收到用户对17家快递企业的148件有效申诉。用户申诉得到了各企业的积极配合，申诉处理率达100%。

其中，邮政快递（EMS）有效申诉62件，在有效申诉案中占比达41.9%。其次为天天快递20件，占比13.5%，极兔快递14件，占比9.5%。

值得一提的是，丹鸟快递、圆通快递在投递服务上的申诉量超过了天天快递。德邦、百世、宅急送、韵达等在投递服务上的有效申诉案例为0。

同比有效申诉量下降超60%

省邮政管理局分析：2020年，各寄递企业加大了对基础设施、技术创新应用的资金投入，同时提升员工素质和业务技能，提高投诉、申诉工作的重视程度，申诉量较上年下降54.5%，有效申诉量下降66.7%，企业服务质量整体呈上升趋势。但是，快件投递服务、延误和快件丢失短少仍然是快递服务有效申诉中存在的主要问题，分别占有效申诉总量的37.8%、25.7%和25.0%。

其中，部分企业在处理流程上未按规定操作，对邮政管理部门转办的申诉，存在未如实作出答复、回复不及时、回复内容不规范等问题，影响了申诉处理效率。各寄递企业在业务量增长的同时，在快件时效、快件安全以及服务质量等方面，还有很大的优化提升空间。

案例一：极兔快递件“丢失短少”

某用户于2020年10月22日通过极兔速递从云南省昆明市邮寄一快件到浙江省杭州市，快件到达派件网点后，投递过程中丢失。用户于2020年11月24日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解，极兔速递于2020年12月1日回复：该件10月22日由云南省昆明市揽收寄递，于10月25日到达浙江省杭州市，收件人一直未收到，导致用户申诉。接到申诉后，极兔速递积极联系用户解释说明，及时与用户协商赔偿并将理赔金额赔付到位，用户认可。

案例二：天天快递出现“快件延误”

某用户于2020年8月29日通过天天快递从昆明市邮寄一快件到西双版纳州，快件显示“签收”，但收件人未收到。用户于2020年9月7日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解，天天快递有限公司于2020年9月8日回复：该件于8月29日由云南省昆明市揽收寄递，收件人于9月7日收到快件。快件延误，导致用户申诉。接到申诉后，天天快递公司积极联系用户解释道歉，及时与用户协商赔偿并将理赔金额赔付到位，用户认可。

案例三：EMS邮件到达未及时联系收件人派送

某用户于2020年3月10日通过中国邮政公司从广东省广州市邮寄一邮件到云南省红河州，邮件到达投递站点，企业未联系收件人派送，私自放置门卫室代签收。用户于2020年3月15日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解，中国邮政公司于2020年4月7日回复：该邮件3月10日由广东省广州市揽收邮寄，于3月14日妥投。邮件到达未及时联系收件人派送，私自放置门卫室，导致用户申诉。接到申诉后，中国邮政公司及时联系用户解释道歉并安排投递员重新投递，用户认可。

案例四：EMS寄送过程中出现快件损毁

某用户于2020年11月12日通过邮政快递（EMS）公司从辽宁省大连市邮寄一快件到云南省大理州，邮件投递后，收件人发现快件损坏，EMS不予赔付。用户于2020年12月7日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解，邮政快递（EMS）公司于2020年12月16日回复：该邮件11月12日由辽宁省大连市揽收邮寄，于11月20日到达大理，快件到达投递站点，企业未经同意放置工作室他人代签收，收件人验货内件损坏，导致用户申诉。接到申诉后，邮政快递（EMS）公司积极联系用户解释说明情况并道歉，与用户协商赔偿金额，用户对赔偿满意。

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